滴滴昨天就用戶最關(guān)心的20類問題進行公開回復(fù)，每份回復(fù)都來自于專業(yè)部門，且有員工署名。滴滴在其中回應(yīng)了關(guān)于一鍵報警功能、保障司機權(quán)益、保障女性權(quán)益、順風(fēng)車上線時間、遺失物品找回、叫車排隊問題等多個方面的乘客關(guān)切。

　　滴滴表示，會進一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續(xù)開展安全整改工作，同時面向全社會廣泛征集意見。

　　一鍵報警可將信息發(fā)給緊急聯(lián)系人

　　一鍵報警功能一直頗受用戶關(guān)注，有乘客質(zhì)疑，一鍵報警是否形同虛設(shè)?點擊110報警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方?

　　對此，滴滴表示，目前一鍵報警功能可以實現(xiàn)：行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當(dāng)前位置和司機信息;同時平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。滴滴還透露，正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進中。滴滴提示，遇到緊急情況請及時報警，客服配合警方的調(diào)證小組7×24小時響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。

　　順風(fēng)車依舊無限期下線

　　針對順風(fēng)車業(yè)務(wù)何時上線的問題，滴滴回應(yīng)，公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。目前順風(fēng)車依舊無限期下線。

　　滴滴客服只會給券?

　　此前，對滴滴客服的質(zhì)疑不斷，有乘客表示，滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。

　　滴滴回應(yīng)，“目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復(fù)雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復(fù)溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，將于近期上線‘公眾評議會’，歡迎所有用戶參與探討。”

　　同時，錄音功能上線為客服判責(zé)提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)，滴滴也會持續(xù)加強客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗服務(wù)體系傾斜。

　　后叫車先叫到?接單機制不同

　　另外，有乘客詢問，“為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車?”滴滴回應(yīng)，這種情況存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠(yuǎn)程調(diào)度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道;二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。

　　滴滴打擊黑產(chǎn)賬號

　　有司機師傅稱，“現(xiàn)在有黑產(chǎn)能幫助司機洗白賬號，也能讓服務(wù)分低的司機搶大單，老實工作的司機卻接不到好單，你們到底管不管?”

　　滴滴表示，堅決與遵守規(guī)則的司機師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項組”，對于刷服務(wù)分、開設(shè)小號、使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經(jīng)查實，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。“請大家積極向客服舉報身邊的黑產(chǎn)，和我們一起維護平臺健康運轉(zhuǎn)。”文/本報記者 溫婧